新规解读！Temu全托管CSBS客服模式进入付费时代

Temu全托管模式下的CSBS自接待客服服务已正式迈入付费阶段，多数商家已收到相关协议签署通知。此前该服务对商家完全免费，如今平台调整规则，开启了收费模式。

商家需明确两种运营选择：若不开启CSBS服务，需自行承接店铺所有售前、售后咨询，全程自主完成客户接待与问题解答；若开启该服务，平台将全权处理用户咨询，商家无需介入，但需按规则支付相应费用。

收费核心规则以季度为结算周期，按“咨询率”阶梯计费，具体计算方式为季度咨询人数÷季度发货总量。当咨询率低于5%时，平台不收取任何费用；当咨询率达到5%，每单收费0.12美元（约合0.86元人民币）；咨询率越高，收费标准越高，最高单收费可达0.6美元（约合4.2元人民币）。

高咨询率产品需重点警惕，像拼装玩具、定制类商品等需要配套说明书或指导视频的品类，咨询率极易突破30%，会直接触发最高收费标准；服装、鞋子等退换货率较高的品类，售后咨询也会纳入统计，咨询率同样容易超过5%的收费阈值。反观圆珠笔、毛巾等普货类商品，咨询率通常低于5%，基本无需承担该项费用。

此外，该服务带有一定强制性：商家若选择退出CSBS，必须保障用户24小时咨询响应体验，否则将面临平台罚款。不过平台也推出缓冲政策，新用户可享受90天免费试用，试用期结束后再正式计费。值得注意的是，CSBS服务早在今年3月已上线，当前是正式推送协议并要求商家强制签署。